高额退票费大数据杀熟拳

旅游预订是指消费者通过络或向旅游服务提供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务，并通过上支付或者线下付费的一种旅游消费方式

五一旅游消费旺季结束后，旅游(OTA)成为消费投诉重灾区。热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄漏、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面

旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺少成熟经验，再加上旅游消费过程点多、线长、面广，触及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业本身的内部管理，客观上都存在一定难度

五一 旅游消费旺季结束后，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，旅游(OTA)成为消费投诉 重灾区 ，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单没法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品谢绝退款等。

据此前发布的《旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄漏、虚假宣扬、低价圈套、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

另据电子商务研究中心 五一 前发布的 2019年Q1全国OTA电商平台TOP10消费评级榜 显示，有些OTA电商平台 反馈率、回复时效性、用户满意度较低 获 不建议下单 购买评级 。

对于长期以来OTA存在的一些问题，《法制》进行了采访。

预订客房 到期没法入住

出门在外，很多人都会选择通过OTA预定酒店，但其间也产生了一些意想不到的情况。

五一 前，电子商务消费纠纷调解平台接到1名用户对一家旅游平台的投诉，称其4月17日通过某旅游平台小程序订了遵义一家酒店的房间。到达酒店后被告知没法入住，这名用户随即联系旅游平台，客服的解释是由于未将订单发至酒店导致没法入住。

其后，对方给出的解决方案是退掉原定单，并为用户重新在另外一家酒店下单，而新酒店的入住费用比原酒店贵172元，这部分钱需由用户本人垫付，在退房后的 至5天内平台将赔付至用户个人支付宝。但这名用户直到投诉时仍未收到这笔钱。

通过一家旅游平台预订杭州某家酒店的客房时，发现同类客房有 免费取消 和 有条件取消 两类，前者定价488元，后者定价 96元。

平台客服告知，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原价格的90%进行退款。但从这家酒店得悉，如在16:00之前取消定单可以全额退款，18:00之前取消需要支付40元。

据了解，一家旅游平台与其他络平台合作设立了信用住，为信誉良好的消费者提供3免服务(免押金、免排队、免查房)，遭到一些消费者的欢迎。

但是一位消费者告诉，信用住的确免去了一些繁琐的入住流程，提升了整体效力。但信誉住在系统设置和问题处理方面并没有到达令消费者足够满意的程度。

据这名消费者介绍，他曾用信誉住在北京订了一家酒店，住了两晚，实际需要付款14 2元，但在后续的扣款中却被扣除了2577.6元。客服回复他称，这是属于支付软件的问题。经过与客服反复沟通后，他才完成了退款，并收到双倍赔付的短信。

信誉住的双倍赔付是退一赔一，我查找过类似案例，发现赔付的力度和数量都有所不同。感觉信用住的赔付仍旧取决于酒店自身，平台与酒店在赔付方面的具体规则和沟通方式还需要进一步完善。 这位消费者说。

戏剧专业的在校大学生李浩告诉，他曾经使用这家旅游平台的信用住预订了北京的一家旅馆，由于不太确定自己的行程，所以只订了两天，并且默认勾选一天1付，但平台并没有及时扣费。

我总共住了 天，但是在入住酒店后的三四天都没有扣费。后来我又向有关投诉平台反应，还是没有完成扣费，也没有相关短信予以提示，最后导致我的信誉逾期，信誉分数下落。我发现上也有类似的例子，都是迟迟没有扣款而至。 李浩说。

李浩也曾经联系过这家旅游平台的客服，但他认为对方的回复 是在推卸 。截至目前，李浩的投诉页面依然没有得到回复。

机票没法更改 游客窘困谁管

除了订酒店以外，还有很多用户选择通过旅游平台预订车票、机票。

电子商务消费纠纷调解平台接到用户投诉称，在某旅游平台购买两张机票，并支付了972元。下午查看退票所需费用，点开以后就显示退票成功，收取退票费972元，退款金额为0元。这名用户说，平台没打一个给他确认是否退票，也没有下一步操作。他打联系客服申请退款后，被告知由因而客户操作失误，所以不能恢复机票也不予退款，给出的解决办法是送一个五折红包让其重新订机票。

天津大学生柳旻曾在某家旅游平台上买过火车票，当时页面显示有余票，因而进行订购，支付成功后在出票环节出现问题，显示出票失败，原因是证件未通过铁路部门核验。

我在12 06站有过买票经历，身份核验准确无误。与平台客服进行沟通的时候，客服居然说 换个软件吧，别用这个平台 。 柳旻说。

如此回复让柳旻十分不满， 虽然抢票快，价格比同类站略微便宜，但客服人员这样回复跟闹着玩似的 。

还有1名用户在 五一 前夕通过某家旅游平台预订了从上海浦东飞往香港的机票，后来因为个人缘由取消定单。

这家站在4月29日清晨2点48分给我发来短信，称退款申请被拒，缘由是无法联系到用户，原来1000多元买的机票只能退140元。 这名用户告诉，他对此感到很气愤，因而在上发文进行投诉。

随后，这个旅游平台的客服通过联系到这名用户，称可以退200元，但需要其删除在上发布的有关内容。

除此之外，收取高额改签费也一直是旅游平台备受人们诟病的地方。

电子商务研究中心发布的案例显示：李先生2月26日、27日在某旅游平台购买了贵阳-沙巴往返、沙巴-斗湖来回的机票，其中有 张机票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方订票需由第三方更改，但旅游平台回应不能更改，原因不明，只能退旧买新。对客服提供的解决方案，李先生认为价格太高并且不合理，航空公司规定可以更改，旅游平台却谢绝更改。(应采访对象要求，文中均为化名 杜 晓 实习生 袁小存）